你将会学到 #
指南是什么，它与内容有何不同，以及您可以使用四个杠杆来塑造客户代理在每次对话中的行为方式。
什么是指导 #
*指导* 是您控制客户代理沟通方式并决定升级内容的方式。它适用于每一次对话、每一个渠道和每一项技能。
指南改变了客户代理在全球范围内的行为方式——它说话的声音、它遵循的书写规则以及它交给人类的情况。
指导与技能 #
配置客户代理时很容易混淆这两者：
- 技能是客户代理处理的内容 – 特定请求类型，通常涉及工具或多步骤工作流程。示例：退货和换货、订单跟踪、自定义保修索赔技能。
- 指导** 是客户代理如何在其处理的所有内容上进行沟通——语气、书写规则、升级触发器。
一个好的测试：
- 如果您希望客户代理以不同的方式处理特定类型的请求（调用不同的 API、呈现特定链接、运行多步骤工作流程）→ 这是一项技能。
- 如果您想更改客户代理在每次对话中的书写方式，或在特定情况下触发交接 → 这就是指南。
例如，决定何时开始退货是退货和换货技能。指导方针是决定客户代理在每次响应中都应该听起来友好。
四个指导杆 #
指南分为四个部分。每一个都塑造了客户代理行为方式的不同方面。
品牌概要 #
对您品牌的简短描述——您销售什么、销售对象以及您的与众不同之处。客户代理在每个响应中都使用此作为上下文。
请参阅如何撰写品牌摘要。
语气 #
客户代理使用的整体个性和声音。选择预设（中性、专业、友好或俏皮），或编写自定义音调以获得更独特的声音。
请参阅如何设置语气。
沟通风格规则 #
适用于每个回复的具体写作指南——例如“谨慎使用表情符号”、“将回复控制在三句话以内”或“永远不要为超出你控制范围的事情道歉”。
请参阅如何配置通信方式规则。
升级规则 #
立即将触发器移交给人类。例如，“当购物者报告有缺陷的产品时升级”或“升级任何法律威胁”。在客户代理生成响应之前评估升级规则。
请参阅如何配置升级规则。
指南如何适用 #
指南适用于全球。每项技能都会继承您的指导设置。您无需为每项技能配置指南。
要编辑指南，您需要 *Owner、Admin 或 Manager* 角色。
后续步骤 #
一个好的命令设置指南：
- *首先是品牌摘要* — 为客户代理提供其他一切所需的背景信息。
- *语气* — 选择一个预设或编写您自己的预设。
3.*沟通风格规则——添加3-5条具体的写作规则。 4.升级规则*——设置交给人工的触发器。
然后在操场上进行测试，看看您的指导如何塑造反应。
