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升级规则是什么，它们可以做什么和不能做什么，以及如何编写在正确的时刻交给人员的触发器 – 而不会升级太多或太少。 ## 开始之前
你需要：
- *所有者、管理员或经理*角色
- 配置的切换设置 — 请参阅管理客户代理设置。当升级规则触发时，切换将遵循您配置的任何内容（帮助台票证、电子邮件转发等）。 ## 升级规则是什么
*升级规则是立即将对话转交给人工的触发器。当购物者的消息与您的规则之一匹配时，客户代理将停止生成响应并开始移交。升级规则在客户代理生成响应之前进行评估。这意味着匹配的消息永远不会得到客户代理的回复——它会直接发送给人工。您最多可以创建 20 条升级规则*。 ### 它们不适合做什么
这是最常见的混淆。升级规则*只能触发*交接。他们不能：
- *教客户代理如何表现。 这是一项技能。使用技能告诉客户代理如何响应主题。 – 防止升级。 规则仅增加升级；他们不压制他们。如果您希望客户代理处理技能当前正在升级的问题，请编辑技能的行为或添加内容。 – 根据主题路由到不同的人员。* 如今，升级规则对每个触发的升级使用相同的切换目的地。 ## 设置
- 导航至*客户代理 > 指南 > 升级规则。 2. 单击添加规则。 3. 写一个标题——简短且具有描述性（例如，“缺陷产品报告”）。 4. 编写触发描述 — 何时触发规则的自然语言描述。具体一点。 5. 单击保存*。 6. 在操场上测试规则。 ## 编写良好的升级规则
好的规则是：
- *基于主题或情境* — 描述购物者正在谈论的内容，而不是他们使用的词语
- *具体*——广泛的触发因素（“任何紧急的事情”）过于频繁地触发并削弱信任
- *互斥* — 避免两个重叠的规则；尽可能合并
当客户代理识别出购物者的意图与触发器描述相匹配时，就会触发规则。你不需要列出所有可能的措辞——描述情况，而不是关键词。 ## 示例
五个带有推理的升级规则：
- *有缺陷的产品报告 — 客户报告送达的商品已损坏、出现故障或停止工作。 为什么升级： 有缺陷的产品索赔通常需要人们做出保修、更换或退款决定。 – 法律威胁或合规问题 — 客户提及律师、诉讼、监管投诉（FTC、BBB），或威胁采取法律行动。 为何升级： 法律语言需要立即有人帮助。 – 脏话或辱骂性语言 — 客户对品牌或员工使用脏话，或升级为威胁。 为何升级：* 人们可以适当地降级或结束对话。 ## 当规则触发时会发生什么
客户代理立即：
- 停止生成响应
- 根据您的切换设置切换通话
- 使用匹配的报告规则将对话记录为*已升级*
移交目的地（帮助台票证、电子邮件转发、自定义消息）在管理客户代理设置中设置。 ## 故障排除
*症状： 规则没有在应该触发的时候触发。 可能的原因： 触发器描述太窄或对特定关键字过于具体。 修复： 重写触发器以用简单的语言描述情况。在操场上使用多个短语进行测试。 症状： 规则触发过于频繁。 可能的原因： 触发器描述太宽泛或与其他规则重叠。 修复：*缩小描述范围。添加明确的例外（“不包括……”）。检查是否与其他升级规则重叠。 ## 常见问题解答
*我可以有多少条升级规则？ 最多 20 个。如果购物者的消息符合两条规则怎么办？ 客户代理将在第一场比赛时升级。对话记录触发升级的规则。 我可以禁用规则而不删除它吗？* 是的。关闭规则；您可以随时重新启用它。 ## 后续步骤
- *配置切换设置*，以便升级到您想要的地方
- *在操场上测试*，看看规则如何触发真实消息
- *监控仪表板* — 查看升级率以及哪些规则触发最多
