网络聊天入门

你将会学到

了解网络聊天，这是一种可以添加到网站的双向通信渠道。网络聊天可以单独设置，供您与客户代理和帮助台一起使用，但它也被设计为客户中心的无缝部分。网络聊天使您的企业可以与网站上的访问者进行实时、个性化的对话，以便他们可以轻松获得问题的答案或问题的帮助。

开始之前

网络聊天是一种实时通信渠道，可让您与网站上的访问者互动。 您现在可以使用网络聊天作为独立功能，而无需启用完整的客户中心界面。这使您可以快速为支持团队（通过帮助台）或 AI 服务代理设置聊天，而无需额外配置。如果您稍后选择使用客户中心，网络聊天将与其无缝集成。网络聊天也被设计为与客户中心作为“聊天”选项卡完美配合。 了解有关客户中心的更多信息

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网络聊天的客户体验

当登录的网站访问者打开网络聊天时，他们的体验遵循以下步骤：

• 常见问题解答（如果启用）：

如果您有已发布的常见问题解答，这些常见问题解答首先会作为初始接触点出现在聊天线程中。访问者可以浏览并选择您的常见问题，以获得即时、自动的答案。 – 欢迎留言： 如果没有发布常见问题解答，或者访问者在查看常见问题解答后仍然需要帮助，他们可以继续启动实时网络聊天会话。他们将自动接收您的网络聊天欢迎消息（例如，“您今天需要什么帮助？”），并可以输入消息。访客发送问题后，该问题将成为 Klaviyo 服务台中的一张票证，供您的支持团队提供帮助。当支持代表回复时，访问者会立即在聊天线程中收到响应，从而创建实时的来回对话。访客可以随时结束聊天。一旦关闭，对话就无法重新打开。访问者必须启动新的网络聊天会话才能获得额外支持。如果您启用了AI客户代理，网络聊天体验会有所不同。 AI 服务代理充当所有传入网络聊天消息的第一响应者。它使用您的网站数据和培训来回答访问者的问题。如果它无法解决查询，它会使用您配置的移交设置将对话升级给您的支持团队。例如，如果您的移交选择是 Klaviyo 帮助台，客户代理会在那里为您的团队创建一张票证。如果您使用其他切换设置（例如 Zendesk、Gorgias 或自定义消息），客户代理将遵循该工作流程。

启用网络聊天

要启用网络聊天并配置您的设置：

1. 在 Klaviyo 中，转到设置 > 网络聊天（位于其他频道旁边的全局设置中）。

2. 将启用网络聊天切换为开启。
3. 配置您的设计： 转到“网络聊天”设置中的“设计”选项卡。在这里，您可以自定义聊天的外观以及浮动现场小部件，以便客户打开网络聊天。注意：当您启用网络聊天时，默认情况下会为所有用户打开现场小部件。

如果您启用了客户中心，您将可以在客户中心 -> 扩展 -> 网络聊天下访问更多其他网络聊天设置，包括可见性设置。在“登录状态”下，您可以指定是否希望网络聊天对所有用户可见或仅登录用户可见。

Klaviyo Helpdesk 要求用户在创建票证之前进行身份验证。如果您没有实时的客户代理，则每次网络聊天交互都将直接转至票证并要求用户登录，然后您的团队才能做出响应。 您可以启用客户代理实时响应匿名用户。

在 Klaviyo 中管理网络聊天消息

您通过网络聊天（无论是直接聊天还是由 AI 代理传递）从客户收到的每条入站消息都会在 Klaviyo Helpdesk 中创建一个新票证，您的团队成员可以在其中回复。请注意，短信和网络聊天票都会输入到 Klaviyo 服务台，为管理这 2 个直接通信渠道提供了一个统一的位置。 了解有关在帮助台中管理票证的更多信息。

网络聊天通知

当您有新消息时，Klaviyo 主导航中“帮助台”选项卡旁边会出现一个通知徽章。在帮助台中，新消息会显示一个蓝点以表明其未读，并显示发件人的姓名及其消息的预览。

网络聊天消息还在帮助台中的每张票证旁边显示一个独特的聊天图标，从而可以轻松区分与显示信封图标的短信。帮助台中的网络聊天票证可以具有以下 3 种状态之一：

• 打开，表示正在进行的聊天。 – 延后，您可以用它来暂时隐藏票证。 – 已关闭，标记已完成的聊天。

回复网络聊天消息

您团队的任何成员都可以单击帮助台中的消息，为购物者提供实时支持，帮助您有效管理客户查询。在开放式网络聊天票中，您的支持代理可以：

• 查看发件人的消息线程。 – 查看个人资料详细信息摘要。 – 检查个人资料的事件历史记录（他们是否订购了产品、收到了电子邮件等）。 – 使用宏进行快速回复
• 在回复中使用文字、图像、表情符号
• 连续发送多条消息

要回复网络聊天票：

1. 打开您要回复的工单。
2. 单击文本框并创建您的响应。您可以：

通过网络聊天进行交流时，客服人员可以看到已读回执，其中显示他们的消息是否已被个人资料看到。这确保了沟通的清晰度并有助于保持持续的有益对话。回复网络聊天消息会自动将其分配给您。详细了解帮助台票证的票证分配。请注意，同一个人资料可以在帮助台中拥有有效的网络聊天票证和短信票证。然而，一旦网络聊天票证关闭，就无法重新打开，网站访问者将必须开始新的聊天会话。每个新的对话都会开始一个新的工单。

网络聊天最佳实践

使用客户中心的网络聊天

如果您还使用客户中心，网络聊天将在客户中心内显示为“聊天”选项卡，以提供更加无缝的体验。您的现场小部件将自动统一以防止冲突。 – 外观（优先级）： 如果客户中心处于活动状态，其设置将控制小部件的视觉外观（颜色、图标、位置）。网络聊天部分中的外观设置将被禁用以避免冲突。 – 行为： 网络聊天设置仍将控制特定于聊天的行为，例如您的欢迎消息。如果您在网络聊天设计设置中看到警告，则意味着客户中心处于活动状态并决定您的小部件的设计。

链接您的隐私政策和服务条款

作为合规性最佳实践，请添加指向您网站的隐私政策和服务条款的链接，以便您的客户了解管理其与网络聊天交互的条款。这些链接将在网站访问者发送第一条消息之前出现。为此：

1. 导航至客户中心。
2. 选择设置>常规。
3. 在条款和政策下，添加每个条款和政策的链接。

优先考虑及时回复

客户在使用聊天工具时期望快速回复。 如果您的团队无法立即提供支持，请通过以下方式管理期望：

• 设置办公时间，以便当您的支持团队无法进行网络聊天时，网站访问者会收到自动回复，并被告知他们可以如何获得您的帮助。 – 启用电子邮件通知，以便当您在帮助台中收到新票证时，您的团队会收到通知。此外，如果您正在与某人聊天并且需要花一些时间进行调查，请确保定期回来查看。您不想暂停消息或让人们长时间等待。相反，请确保至少每 3-5 分钟与他们接触一次。即使是一个简单的：“仍在调查此事。感谢您的耐心”，让用户知道您没有忘记他们。

持续监控您的服务台

定期检查服务台，确保不会遗漏任何消息，并及时解决所有客户询问，尤其是在解决问题后。