Klaviyo 服务台指南

只有所有者、管理员、经理或支持角色才能访问此功能。了解 Klaviyo Helpdesk，它可帮助您管理所有渠道的支持对话，并由您在 Klaviyo 中已有的数据提供支持。

什么是 Klaviyo 帮助台？ Klaviyo Helpdesk 将您的支持消息集中到 1 个位置。当客户通过您的某个支持渠道联系时，他们的消息会创建一张“票证”，您团队中的人员可以直接在 Klaviyo 内查看和回复该票证。

谁应该使用帮助台？如果出现以下情况，请使用帮助台：

• 您有专门的人员或团队来管理支持查询。 – 您想要在一个地方管理来自多个渠道的支持对话。 – 您使用 Klaviyo 并希望将支持消息连接到客户数据（例如 Klaviyo 个人资料、事件和电子商务活动）。

我需要向服务台付费才能回复我在 Klaviyo 的客户吗？不！如果您完成免费试用并选择不购买，Klaviyo 会将您的帐户降级到我们的免费帮助台 Inbox。 Inbox 的功能比较有限，包括：

• 宏
• 多代理支持
• 全渠道支持（电子邮件、短信、WhatsApp、社交）
• 自动回复
• 对话视图中的个人资料详细信息
• 垃圾邮件过滤

关键术语

• 收件箱
• 客户门票按渠道显示和组织。
• 门票
• 用于您的团队和客户之间进行 1-1 对话的容器。
• 消息线程
• 单个工单内交换的消息序列，包括客户和代理的回复。
• 入站消息
• 客户向您的品牌发送的消息（例如，短信订阅者发短信“帮助”或网站访问者向您发送网络聊天消息）。
• 出站消息
• 从您的品牌发送的消息（例如票证回复、流程、活动）。

收件箱支持的渠道

Inbox 支持来自以下渠道的票证：

• 网络聊天
• 当您启用网络聊天时，客户通过客户中心界面的聊天选项卡发送的消息将作为新工单路由到服务台。 – 电子邮件
• 当您从专用支持电子邮件地址（例如 support@mycompany.com）设置电子邮件转发时，传入的电子邮件将转换为帮助台票证。 – 短信
• 如果您使用 Klaviyo SMS，发送到您的号码的任何不包含关键字的消息都会显示为帮助台票证。 – Instagram
• 当您启用 Instagram 时，发送到您 Instagram 个人资料的直接消息将创建帮助台票证。 – WhatsApp
• 如果您在 Klaviyo Marketing 中使用 WhatsApp，发送到您号码的任何不包含关键字的消息都会显示为帮助台票证

按渠道划分的工单行为

工单如何按渠道重新开放：

• 网络聊天：
• 每次对话都会创建一张新票证，即使是同一个人。 – 已关闭的门票不会重新开放。 – 电子邮件：
• 每个电子邮件线程都会生成一张新票证。 – 如果客户回复已关闭工单的电子邮件线程，则无论过去了多长时间，该工单都将重新激活。 – 短信：
• 每个人向您发送消息时都会获得 1 张门票。 – 来自同一个人的后续消息将重新打开其现有票证。 – Instagram：
• 当有人在 Instagram 上给您发消息或回复您的故事时，Inbox 会创建一张新票证。 – 来自同一个人或公司的后续消息将添加到票证中，除非票证已关闭。如果没有打开的工单，将创建一个新工单。 – WhatsApp：
• 每个人向您发送消息时都会获得 1 张门票。 – 来自同一个人的后续消息将重新打开其现有票证。当任何客户开票时，您可以通过网络聊天或电子邮件回复他们。但是，对于短信票证，他们必须是短信营销订阅者，您才能回复。您可以使用短信自动回复程序来通知非订阅者他们需要选择加入才能收到回复。回复时，您不能：
• 与客户开票；他们必须先给您发消息。 – 使用具有品牌发件人 ID（也称为字母数字发件人 ID）的帮助台，因为此类号码无法接收入站短信。 – 回复未经同意的个人资料。

通过服务台导航

通过 Klaviyo 内的服务 > 帮助台 访问收件箱。请注意，Klaviyo Helpdesk 在 Helpdesk 导航选项卡上显示带有徽章和计数的未读票证，代表未读票证。 您可以在收件箱 常规设置 未读对话通知 中禁用此通知。您可以通过 3 个主要视图查看门票：

• 我的收件箱
• 打开分配给您的票证。
• 所有门票
• 您收件箱中的所有票证，无论其状态如何。您可以使用各种过滤器对工单进行排序，或从此视图中执行批量操作。
• 未分配
• 新票尚未分配。
• 垃圾邮件
• Klaviyo 将自动扫描传入邮件中的垃圾邮件，如果不是合法的客户外展邮件，则将其放入垃圾邮件视图中。您也可以进去并标记为非垃圾邮件。您还可以根据自己的过滤器创建自定义工单视图。

票证状态

在任何视图中，您都可以按工单状态进行过滤。票证可以有以下 3 种状态之一：

• 开放
• 对话正在进行或正在等待操作。
• 已延后
• 暂时隐藏；您可以选择何时再次收到提醒。
• 关闭
• 对话已完成并从 我的收件箱 和 未分配 视图存档。 了解如何更改聊天状态。

使用票证

查看工单时，您可以：

• 查看与客户的最后 50 条消息
• 使用概述面板查看以下部分，其中包含有关票证和个人资料的信息：
• 门票
• 身份证号码
• 受让人
• 票证创建的日期和时间
• 渠道（电子邮件、短信或网络聊天）
• 标签
• 预测分析（如果您的 Klaviyo 帐户符合资格标准，则可用）
• 客户终生价值
• 订单数量
• 流失风险
• 预计下一个订单日期
• 与个人资料相关的票数
• 活动
• 最近的订单（仅限 Shopify）
• 单击# 订单 可显示访问者最近购买的列表视图。客服人员可以直接从订单视图编辑或取消客户的订单数量。这些更改将保存到 Shopify。要进行这些更改，请单击 3 个点并选择 编辑 或 取消。如果订单代理编辑或取消订单数量，客户将收到一封来自 Shopify 的新电子邮件，其中包含更新的付款发票或已取消订单的确认信息。 – 个人资料记录的事件
• 单击右侧的 事件 按钮会显示最近事件的列表。您可以根据想要查看的指标过滤此活动，还可以保存过滤后的视图。

帮助台设置和自定义

您可以通过转至帮助台 > 设置来配置收件箱的行为方式。在那里，您将找到全局适用的选项，以及特定于您使用的每个支持渠道的设置。

通道特定设置

根据您使用 Inbox 的支持渠道，您可以通过设置菜单栏中相应的渠道选项卡配置一些设置。

电子邮件票证设置

• 电子邮件支持和转发
• 将传入的客户电子邮件转换为帮助台票证。 – 建议：设置从您的支持地址转发电子邮件，将消息直接路由到帮助台。 了解有关使用 Inbox 获取电子邮件支持的更多信息。

短信票证设置

• 短信自动回复
• 当有人不使用关键字发短信时发送自动回复。 – 建议：将自动回复设置为仅发送至未经同意的个人资料，并将消息更新为以下内容：“{{组织前缀}}：我们无法回复，因为您尚未同意接收短信。如需帮助，请通过 {{email}} 联系我们。”
• 有关新消息的电子邮件通知
• 当您在收件箱中收到新短信时，会收到电子邮件提醒。 – 建议：如果您计划使用帮助台获得客户支持，请打开此设置。 – 链接缩短
• 自动缩短出站 SMS 消息中的任何链接，以使用更少的字符，并允许在 Klaviyo 内归属收入。 详细了解可用的不同类型的缩短链接。 – 建议：此设置默认处于启用状态，并且应保持启用状态。

网络聊天票设置

• 支持电子邮件地址
• 如果在您上次回复后超过 3 分钟，则向在网络聊天会话期间离线的客户发送一封后续电子邮件。 – 建议：使用包含您的域名的电子邮件地址（例如 support@yourbusiness.com）以降低被标记为垃圾邮件的风险。 – 办公时间和网络聊天自动回复
• 定义您的团队通过网络聊天获得支持的可用性，并根据该可用性向客户发送自动消息。 了解如何配置办公时间。 – 建议：设置明确的时间来管理期望，并使用自动回复器在您的团队离线时通知客户。

主要帮助台功能

• 编辑 Shopify 订单或充值订阅
• 代理商可以直接从工单编辑和取消 Shopify 订单。他们还可以跳过、取消或编辑充值订阅。 – 分段和标签路由
• 根据客户所在的细分或工单标签将工单分配给正确的团队
• 人工智能自动标记
• 服务台将自动使用常见的电子商务标签（例如退货、特定产品等）标记入境票据
• 票证自动关闭
• 在客户没有活动一段时间后自动关闭票证。 了解自动关闭设置。 – 循环票分配
• 在可用（“在线”）团队成员之间均匀分配新门票。 了解有关收件箱工单的工单分配的更多信息。 – 宏
• 支持代理可以使用预先编写的、可重复使用的响应来更快地回复。 了解如何创建宏。 – 内部注释
• 票证中的私人评论仅对您的团队可见，而对客户不可见。 了解如何使用内部笔记。

报告

Klaviyo Helpdesk 中的报告仪表板总结了您的支持活动和绩效。用它来跟踪：

• 门票量
• 首次响应时间
• 解决时间
• 代理或标签性能

了解如何监控收件箱报告仪表板。 短信票证如何归属？

票证中的 SMS 消息可以归因于特定的活动或流程。它的工作原理如下：

1. 您发送短信活动（或流程）。
2. 客户在几秒钟内回复短信。在这种情况下，客户的消息将归因于您发送的消息。请注意：

• 客户必须在您的归因窗口 内发送短信（短信默认为 24 小时）。 – 如果客户在此窗口之外回复（例如，超过 24 小时后），他们的回复不会归因于 Klaviyo 中的任何消息。 – 仅第一条消息被归因。 – 示例：如果客户快速连续回复多条文本，则仅归因于第一个文本。其他回复不归因于 Klaviyo 中的任何消息。 – 归因基于客户收到的最后一条消息。 – 示例：假设订阅者收到一个营销活动，然后收到一个流量。在这种情况下，客户的消息始终归属于流消息。

图片支持

帮助台支持电子邮件、短信、网络聊天、WhatsApp 和 Instagram DM 的入站和出站媒体。