管理客户代理设置

你将会学到

在哪里配置客户代理的移交行为、渠道级别设置、代理名称和问候语以及可以编辑代理的权限。

开始之前

你需要：

• 所有者、管理员或经理角色
• 启用客户代理

概述

设置控制客户代理在对话行为之外的操作方式，例如如何将其交给人工、哪些渠道处于活动状态以及代理如何向购物者标识自己。如果您希望更改客户代理谈话（语气、沟通方式）或升级（升级规则）的方式，这就是指南。请参阅了解客户代理指南。

配置切换

交接设置控制当客户代理无法解决对话时会发生什么情况——无论是因为触发了升级规则还是因为购物者要求人工接听。两种方法：

• 向您的服务台发送票证 — 客户代理创建票证并根据您使用的服务台继续管理购物者体验。 – 不要移交 — 客户代理显示自定义消息而不是移交。如果您没有帮助台集成，但仍想为购物者提供明确的下一步，请使用此功能。

帮助台选项

行为因帮助台而异：

• Klaviyo Helpdesk — 对话出现在收件箱中。购物者通过网络聊天与您的团队继续对话。 – Zendesk — Zendesk 票证已创建。当票证开放时，购物者仍可以使用网络聊天。 – Gorgias — Gorgias 票证已创建。对话转移到电子邮件；网络聊天在移交后关闭。每个帮助台都会收到对话记录、时间戳、访客的电子邮件地址以及带有票证的 Klaviyo 个人资料 ID。

网络聊天切换需要经过身份验证的客户

在网络聊天中移交给人工代理需要购物者登录经过身份验证的客户帐户。匿名购物者将无法通过网络聊天继续与真人对话 – 他们需要提供电子邮件地址或登录。

按渠道切换

网络聊天、电子邮件、短信和 WhatsApp 是单独配置的。您可以为每个渠道使用不同的切换目的地 – 例如，网络聊天切换到 Klaviyo Helpdesk，短信切换到 Zendesk。

配置通道

每个通道都有自己的切换和配置。从本节中，您可以：

• 查看哪些频道处于活动状态
• 打开或关闭频道
• 打开频道的设置（重定向到相关设置页面 – 例如，klaviyo.com/settings/sms 对于 SMS，klaviyo.com/settings/whatsapp 对于 WhatsApp）

要从头开始启动频道，请参阅如何启动客户代理。

配置常规设置

这里有一些品牌级别的设置：

• 代理名称 — 客户代理如何向购物者介绍自己（例如“Maya”或“Hammerhead Help”）。影响问候语以及客户代理通过名称引用自己的任何地方。 – 问候语 — 当购物者打开对话时，客户代理显示的开头消息。 – 头像 — 购物者在聊天小部件中看到的图像。上传徽标或品牌插图。

权限

客户代理设置是角色控制的：

• 所有者、管理员、经理 — 可以查看和编辑所有设置。 – 其他角色 — 可以查看对话数据和报告，但无法编辑设置。如果您需要更改可以编辑的人员，请在 Klaviyo 帐户设置中更新用户的角色。

故障排除

症状： 移交电子邮件未发送到我的帮助台。 可能的原因： 帮助台集成未连接，或连接已过期。 修复： 在 Klaviyo 中打开帮助台集成。如果过期则重新连接。通过升级测试侧栏中的示例对话进行测试。 现象： 通道切换不生效。 可能的原因： 未满足通道所需的先决条件（例如，未配置双向短信发送器），或者更改尚未传播。 修复： 检查通道的设置页面。确认先决条件。如果切换保持相同状态，请刷新页面。 症状： 网络聊天切换无法到达人工代理。 可能的原因： 购物者未登录，或者帮助台中没有人工代理。 修复： 确认购物者可以在交接前登录或提供电子邮件地址。 检查服务台人员配置以了解相关队列。

常见问题解答

不同的通道可以有不同的切换目的地吗？ 是的。每个通道的切换都是单独配置的。 当我更改切换设置时，正在进行的对话会发生什么情况？ 更改适用于未来的新移交。已经升级的对话仍保留在最初发送的地方。 我可以暂时禁用切换吗？ 将切换方法设置为“不切换”并提供自定义消息。客户代理将显示该消息而不是升级。

后续步骤

• 配置升级规则以控制何时**客户代理移交
• 在测试侧栏中进行测试以确认切换按预期工作
• 在性能仪表板上监控升级率