品牌简介
K9 Ballistics 是一家专注于耐用型宠物用品的 DTC 品牌集团，旗下运营 K9 Ballistics 和 One Fast Cat 两个彼此关联的宠物品牌。
K9 Ballistics 主要为大型犬和爱啃咬的狗狗提供耐用型狗床及相关配件；One Fast Cat 则以猫咪运动轮为核心产品，帮助生活在有限空间中的室内猫保持活跃。
虽然两个品牌也通过 Amazon 和 Chewy 等第三方平台销售，但品牌自有网站仍然是最主要的销售渠道。
随着生成式 AI 逐渐改变消费者获取信息的方式，K9 Ballistics 意识到，用户对品牌网站体验的期待也在发生变化。
消费者不再满足于被动浏览页面，而是希望像使用 ChatGPT 一样，直接提出问题，并立即获得准确、相关的回答。
核心成果
35 倍
使用 K:Marketing 和 K:Service 6 个月后，实现的 Klaviyo 平台投资回报率。
88%
过去 90 天内，由 AI 解决的产品推荐类咨询占比。
91%
过去 90 天内，由 AI 解决的折扣相关咨询占比。
挑战：一个昂贵却过度迎合客户的 AI 客服
随着大语言模型逐渐普及，K9 Ballistics 管理层很快意识到，消费者对于优质数字体验的定义正在发生变化。
未来，用户进入品牌网站后，不会只浏览产品页面，还会希望直接询问：
“你推荐哪款产品给我的宠物？”
“我的订单到哪里了？”
“现在有什么折扣？”
K9 Ballistics 高级数字营销经理 Yurac Lebron 表示：
“我们希望在品牌网站上重现类似 ChatGPT 的体验。”
但真正实现这一目标，并没有想象中那么容易。
此前，K9 Ballistics 曾使用 Gorgias 的 AI 客服代理，协助人工客服团队自动回答部分简单的售后问题。
然而，这套 AI 在理解和执行品牌保修政策时过于宽松。
当客户提出超出规则的要求时，它经常承诺不符合品牌政策的产品更换或问题解决方案。
K9 Ballistics 客户体验与 AI 专员 Sarah Rutten 将其形容为：
“它非常像一个只想讨好所有人的客服。”
除了无法严格遵守品牌政策，这套 AI 的使用场景也主要局限在售后服务。
如果品牌希望进一步处理产品推荐等售前咨询，还需要额外购买另一项 AI 产品。
但在原有工具表现并不理想的情况下，继续增加软件成本显然并不合理。
随着黑色星期五临近，K9 Ballistics 急需一套更加有效的 AI 解决方案，同时满足营销团队和客户服务团队的需求。
解决方案：通过 Klaviyo AI 提供实时购物与服务咨询
10 月，K9 Ballistics 在旗下两个品牌网站上同时启用了两项 Klaviyo 产品：
- Klaviyo Customer Hub
- K:AI Customer Agent
Klaviyo Customer Hub 是一个嵌入电商网站的个性化客户中心。
它以侧边栏形式展示在网站中，为消费者提供多个功能入口，包括：
- 最近浏览过的商品
- 常见问题
- 当前订单状态
- 历史购买记录
- Customer Agent 对话入口
消费者可以直接使用自然语言提出问题，咨询范围涵盖产品推荐、折扣信息、订单状态和售后服务，并立即获得回答。
过去需要多个工具分别完成的售前购物咨询和售后客户服务，如今可以通过同一个 Klaviyo 客户体验体系进行处理。
更重要的是，Customer Agent 不会为了迎合消费者而随意突破品牌政策。
Sarah Rutten 在早期测试中发现，当用户提出不符合规则的要求时，Customer Agent 能够在必要时明确拒绝。
与此前使用的 AI 客服不同，Customer Agent 会严格遵守 K9 Ballistics 的保修政策，不会擅自承诺产品更换或提供政策之外的解决方案。
Sarah Rutten 表示：
“当客户试图突破边界时，Customer Agent 不会过度承诺。它内置了规则限制，不会为了迎合客户而随意让步。”
在黑色星期五周末期间，Customer Agent 也顺利协助 K9 Ballistics 的客户服务团队应对了促销高峰。
在两个品牌账户中，74% 的客户咨询由 Customer Agent 成功解决，整个促销高峰期没有出现明显问题。
这意味着，Klaviyo AI 不仅可以帮助品牌减少人工客服的工作量，也能够在高流量、高咨询量的促销期间，保持客户体验的一致性。
策略：连接网站互动、客服对话与生命周期营销
K9 Ballistics 计划继续扩大 Customer Hub 和 Customer Agent 的使用范围，进一步发挥 Klaviyo 整个平台的价值。
Yurac Lebron 表示，Customer Hub 和 Customer Agent 最重要的优势之一，是它们能够与品牌的 Email 和 SMS 营销体系直接连接。
在下一次第四季度促销季到来之前，品牌计划通过奖励机制，鼓励更多消费者登录并使用 Customer Hub。
例如，用户可以在 Customer Hub 中收藏商品、创建愿望清单，并通过这些互动获得额外的节日优惠。
增加 Customer Hub 的登录用户数量，也能够帮助 K9 Ballistics 识别更多网站访客。
随着越来越多消费者拒绝第三方 Cookie，通过用户登录和主动互动获取第一方客户数据，对于品牌实现个性化营销变得越来越重要。
借助 Klaviyo B2C CRM，K9 Ballistics 可以根据用户身份、历史行为和生命周期阶段，为新客户与老客户设计不同的客户旅程。
整个客户体验流程可以从 Customer Agent 开始：
Customer Agent 推荐相关产品
↓
向用户展示可用折扣
↓
记录对话内容和 Customer Hub 行为
↓
将数据同步至客户档案
↓
通过个性化 Email 和 SMS 继续跟进
这意味着，消费者在品牌网站上的提问、浏览、收藏和购买行为，不再停留在一个独立的客服工具中。
这些数据能够继续进入 Klaviyo CRM，用于后续的客户细分、自动化营销和生命周期运营。
Yurac Lebron 表示：
“Klaviyo Customer Hub 和 Customer Agent 能帮助品牌获取更多客户数据，并将其整合进 CRM，从而在网站、生命周期营销和客户服务之间建立统一的客户体验。”
从自动回复走向统一客户体验
K9 Ballistics 的案例说明，AI 客服的价值并不只是减少人工回复。
真正有效的 AI 客户体验，需要同时具备三个方面的能力。
准确理解并回答客户问题
AI 不仅需要处理售后问题，还需要理解产品推荐、促销折扣、订单查询和购买决策等不同类型的需求。
对于消费者而言，他们并不会区分某个问题属于营销、销售还是客服。
他们只希望在提出问题之后，快速获得准确的答案。
严格遵守品牌政策
面对超出规则的客户要求，AI 需要保持清晰的边界，而不是为了提高满意度而一味迎合客户。
如果 AI 随意承诺退款、更换或政策例外，不仅会增加品牌成本，还可能造成客户体验和品牌规则的不一致。
因此，可靠的 AI 客服不仅需要“会回答”，也需要“知道什么时候应该拒绝”。
连接客户数据与后续营销
网站对话不应该成为新的数据孤岛。
消费者提出了什么问题、关注了什么商品、是否查看折扣、是否收藏商品，这些行为都反映了真实的购买意图。
当这些数据进入 CRM 后，品牌便可以通过 Segment、Flow、Email 和 SMS，继续提供更加个性化的后续沟通。
AI 客服正在成为 B2C CRM 的一部分
借助 Klaviyo Customer Hub、K:AI Customer Agent 和 Klaviyo B2C CRM，K9 Ballistics 将网站购物、客户服务和生命周期营销连接在了一起。
AI 不再只是一个用于回答问题的客服工具，而是成为品牌识别客户、获取第一方数据并持续推动转化的重要组成部分。
对于 DTC 品牌来说，真正有价值的 AI 客户体验，不应只帮助客服团队减少工作量。
它还应该帮助品牌理解消费者意图，将每一次网站互动转化为客户数据，并进一步用于后续的个性化营销和客户关系管理。
K9 Ballistics 的实践表明：
当营销、服务、网站互动和客户数据被整合到同一个 B2C CRM 中，AI 才能真正从自动回复工具，升级为推动客户增长的执行层。