为 Klaviyo Helpdesk 设置自动回复器
通过利用全渠道自动回复器，您可以立即确认客户的询问，设定响应时间的实际期望，甚至通过自助服务解决简单的询问 – 无论您的团队是在办公桌前还是周末离线。
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自动回复的商业价值
在我们深入了解设置之前，了解为什么自动应答器是现代帮助台策略的关键组成部分非常重要：
- 降低首次响应时间 (FRT)： 即时确认可保持您的指标健康并让客户放心。
- 提高客户满意度 (CSAT)： 如果客户知道何时期待答复，那么他们通常会有耐心。沮丧源于不确定性，而不是等待本身。
- 偏转工单： 通过在自动回复中包含指向帮助中心或常见问题解答的链接，您可以鼓励客户自己寻找答案，从而减少代理的总工作量。
- 品牌一致性： 自动消息可确保每位客户收到相同的专业问候语，无论他们使用哪种渠道（电子邮件、短信或聊天）。
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第 1 步：定义您的营业时间
您的自动回复器依靠您的工作时间来知道要发送哪条消息。
- 在您的 Klaviyo 帐户中导航至帮助台 > 设置 > 常规。
- 设置您的时区并定义一周中每一天的工作时间。
- 专业提示： 如果您在不同地区有不同的团队，请确保您的营业时间反映了客户群的主要时区。
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为每个频道设置“在办公室”和“不在办公室”自动回复
当客户在您的工作时间内与您联系时，系统会发送“在办公室”消息。这里的目标是确认和期望设定。
当客户在晚上、周末或节假日联系您时，就会触发“外出”消息。这里的目标是透明度和重定向。
如何配置：
- 转至帮助台 >设置 > 自动回复****。
- 选择您想要设置的任何频道
- 将状态切换为开启。
- 精心设计您的信息： 保持简短。
- 在办公时间示例： “您好！感谢您伸出援手。我们已收到您的消息，我们的团队目前正在处理查询。您可以期待在 [X] 小时内得到人类响应。”
- 非办公时间示例： “感谢您联系 [品牌名称]！我们的团队目前正在离线捕捉一些 Z。我们将于美国东部时间周一上午 9:00 返回办公室。同时，请查看我们的帮助中心 [链接] 以获得快速解答。
战略性补充： 包含指向您的订单跟踪页面或搜索最多的常见问题解答文章的链接，以鼓励他们在等待时使用自助服务。
战略性补充： 如果您正在进行大型促销活动或遇到季节性销量较高的情况，请使用此空间提及响应时间可能比平时更长。
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全渠道成功的最佳实践
为了充分利用自动回复器，请记住以下领导技巧：
- 即使在自动化的情况下也要保持人性化： 使用您的品牌声音。如果您的品牌很有趣，那么您的自动回复器也应该如此。
- 监控和迭代： 检查您的“票据偏转”率。如果尽管您有自动回复链接，客户仍然询问基本问题，请尝试更改您链接到的资源。
- 短信简洁： 请记住，对于移动渠道，自动回复应特别短，以避免出现多个消息段并尊重客户的移动体验。
总结
通过自动化每次对话的“第一次接触”，您可以让代理专注于解决复杂的问题，而不是发送重复的“我们很快就会与您联系”的电子邮件。在 Klaviyo 中设置营业时间和全渠道响应人员可确保您的客户永远不会被蒙在鼓里，从而增强信任和长期忠诚度。