如何通过 Klaviyo SMS 提供移动支持

你将会学到

了解如何使用短信提供客户支持，以便您快速回答订阅者的问题并听取他们的反馈。通过 Klaviyo 双向消息传递，您可以利用 SMS 为当前订阅者提供支持和更好的整体体验。

开始之前

请注意，双向消息传递仅在以下情况下可用：

• 客户已订阅短信
• 客户先发短信给您的号码
• 您使用的号码可以接收短信（即不是品牌发件人 ID）

移动支持清单

对于此过程，我们强烈建议完成以下所有步骤，以便为您的订阅者提供最佳体验：

• 为注册支持的人员创建列表
• 添加订阅关键字
• 设置订阅方式
• 将表单添加到产品/网站页面
• 构建提示客户提问的流程
• 创建一个细分以排除仅支持订阅者
• 回复客户

创建支持问题列表

首先，为那些发短信提出问题的人制定一个新列表。

1. 导航至左侧边栏上的 受众 > 列表和细分。
2. 单击创建列表/段。
3. 选择列表。
4. 为列表选择一个描述性名称（例如“支持 Qs-SMS”）。

您可能需要禁用此列表的双重选择。这可以帮助有疑问的人简化流程。如果您这样做，那么创建一个仅支持订阅者的细分市场（本文将在下文进一步讨论）并将其从您的营销活动中排除就显得尤为重要。

添加唯一的订阅关键字

对于您的表单，您需要有一个独特的订阅（也称为自定义）关键字，以便人们想问您问题时使用。

1. 导航到左下角您的组织名称。
2. 单击设置 > 短信 > 自动化。
3. 在订阅关键字部分中选择添加订阅关键字。

4. 命名关键字，确保它与其他关键字不相似（特别是不要使用“信息”或“帮助”的变体）。
5. 设置新关键字以将订阅者添加到您刚刚创建的列表中，然后单击保存。

保存后，您将看到新的订阅关键字及其发送到的列表以及订阅关键字下的 $source 配置文件属性。

有关订阅关键字的更多信息，请查看此添加、更新和删除自定义关键字指南。

设置您的表单

为了获得最佳的客户体验，您需要制作 2 份注册表单。第一个是针对移动用户的点击文本表单，第二个只是针对桌面用户的一条消息，表示客户应该向您的号码发送短信并使用订阅关键字。下面，我们讨论创建嵌入式表单，但桌面的另一个不错的选择是弹出表单。如果您使用弹出表单，请考虑将它们设置为在页面加载后几秒钟显示，以便为那些“卡住”的人提供帮助。不建议用于移动设备：仅适用于桌面设备。

桌面表格

让我们从桌面嵌入表单开始。

1. 转到左侧边栏上的注册表单。
2. 单击创建注册表单> 从头开始​​创建。
3. 为表单命名，选择刚刚创建的列表，然后选择嵌入。
4. 删除任何不必要的字段，例如电子邮件和按钮，然后添加要在网站上显示的文本。
5. 拖入文本字段。
6. 在字段中，添加一条包含您的订阅关键字和短信号码的消息。例如，“想要更多信息吗？ 将问题发短信至 XXX-XXX-XXXX。” （要查找您的短信号码，请转至设置 > 短信。）如果您启用了双重选择，并且正在向美国或加拿大发送短信，您可能还需要告知某人必须发短信“是”才能得到答复。
7. 添加电话号码字段。
8. 选中收集短信同意框。
9. 编辑披露语言，确保链接到您的服务条款和隐私政策。

10. 转到定位和行为选项卡。
11. 将表单更改为仅限桌面。
12. 添加 Klaviyo SMS 可用的任何国家/地区，因为您只能收集这些地区的人员的同意。
13. 在右上角，将表单设置为Live并复制嵌入代码。
14. 单击发布。

移动表单

对于您的移动表格

1. 克隆桌面窗体，为其命名，并使用与桌面相同的列表。
2. 拖入按钮，方便客户解答问题。
3. 编辑按钮的文本以包含明确的号召性用语，鼓励客户点击。
4. 单击表单上的按钮，将操作从提交表单更改为通过短信订阅。这将自动将表单更改为仅限移动设备。
5. 将订阅关键字更改为您为客户支持创建的关键字，并将其添加到您的订阅消息中。

6. 点击右上角的发布。将出现一个带有嵌入代码和警告的模式，以确保您已链接到您的服务条款和隐私政策。
7. 单击发布以设置表单。

嵌入表格

您可能希望在多个位置放置这些表单，包括页脚、产品页面以及网站上的任何联系或帮助页面。如何嵌入表单取决于您的集成，但通常，您需要进入主题、主题文件，然后将嵌入内容粘贴到您希望其显示的位置。这篇有关粘贴嵌入代码的文章提供了更多信息。

建立客户支持欢迎流程

对于那些有问题的短信的欢迎流程将不会是您常规的欢迎流程。

1. 使用 SMS 支持列表创建列表触发流。
2. 直接在触发器后面拖入更新配置文件属性操作。 （请注意，某人必须在其个人资料中拥有该属性，然后才能在流程中使用该属性。）例如，您可以应用标题为“支持”的个人资料属性。
3. 对于本系列中的第一条消息，请使用类似“嘿那里！我们能为您提供什么帮助？请记住，我们的办公时间是周一至周五 9 点至 5 点，我们会尽快回复。”

• 承认他们正在寻求帮助。 – 不要发送标准的欢迎系列消息来感谢他们的订阅，因为这可能会让他们担心自己加入了您的主要订阅列表，而他们很可能只想得到特定问题的答案。

可选：让收件人选择继续收到您的消息

1. 在第一条消息之后，添加时间延迟。给您足够的时间来充分回答并跟进客户。我们建议 3 至 7 天，具体取决于您上次回复后想要离开的时间。
2. 添加另一条消息，询问他们是否想继续收到您的消息。例如，您可以说：“想继续通过短信收到我们的消息吗？回复“短信我”即可获得特别优惠、抢先体验等。如果您拒绝或不回复，我们只会在您提出问题时才给您发短信。”
3. 延迟一段时间后关注消息，以便某人有一点时间回复（例如 2 到 3 天）。
4. 添加条件分割以分隔过去几天发送短信的人员，其中消息正文包含您在上一条消息中使用的短语（例如，TEXT ME）。
5. 拖入更新个人资料属性操作，以删除回复此短语的任何人的个人资料属性。
6. 对于其他人，请保留配置文件属性，因为我们将使用它来创建仅对支持感兴趣的部分。

创建一个细分以排除仅支持订阅者

这也许是最重要的设置之一。至关重要的是，您不要将寻求答案的人与希望定期收到您消息的人同等对待。相反，您将通过上述流程与这些订阅者建立关系。要从您的常规通信中排除该组，您需要创建一个新细分。此分段的条件应该是某人同意接收 SMS，并且不在您的主要 SMS 订户列表中或具有您在欢迎流程中使用的个人资料属性。例如，假设我们有 2 个名为“新闻通讯”和“短信订阅者”的 SMS 订阅者列表，并且我们的客户支持欢迎系列添加了“支持”等于“个人资料”。在这种情况下，分段条件如下：

• 如果某人同意或不同意接收短信 > 某人同意接收短信

和

• 关于某人的属性 > 支持是真实的

或者

• 如果某人在或不在列表中 > 此人不在时事通讯中

和

• 如果某人在或不在列表中 > 此人不在短信订阅者中

创建后，请从以后的所有 SMS 营销活动中排除此细分。这将帮助您避免向那些对短信营销内容不感兴趣的人发送短信。

其他资源

• 了解有关 [Klaviyo 中的短信对话] 的更多信息(https://help.klaviyo.com/hc/en-us/articles/360059002271)
• 获取有关构建 SMS 程序的建议：
• 博客文章：[各个级别的短信营销策略[+12个专业技巧]](https://www.klaviyo.com/blog/sms-marketing-strategies)
• 帮助中心：Klaviyo SMS 成功的战略指南