了解绩效仪表板

你将会学到

客户代理绩效仪表板上的每个指标的含义、如何过滤数据以及如何使用它来寻找改进客户代理行为的机会。

开始之前

你需要：

• 所有者、管理员、经理或分析师角色
• 客户代理至少在一个渠道上运行 – 在您启动之前无需进行任何衡量

在哪里可以找到它

导航至客户代理 > 性能，或直接在 klaviyo.com/kagent/performance 打开它。

顶级指标

仪表板显示六个主要指标：

• 由 AI 解决的总数 — 客户代理完全解决的对话计数（无升级，无人工干预）。 – % 由 AI 解决 — 在未升级的情况下解决的总对话的百分比。 – 人工智能生成的销售 — 来自客户代理的订单的收入。网络聊天归因使用 24 小时窗口。短信归因遵循您的 Klaviyo 短信归因设置 (KAV)。 – 添加到购物车 — 由客户代理对话生成的 ATC 事件。 – 链接点击 — 单击客户代理在回复中共享的链接。 – 平均订单价值 — AI 生成的销售额的平均订单价值。这些指标分为两个方面：
• 分辨率指标（已解决总数，已解决百分比）— 告诉您客户代理是否正在执行该工作。 – 收入指标（AI 生成的销售额、ATC、链接点击量、AOV）— 告诉您客户代理是否在推动服务的同时推动商务。大多数品牌都针对两者进行优化。

过滤器

使用过滤器来确定数据范围：

• 日期范围 — 选择一个窗口（过去 7 天、30 天、自定义）。日期范围两端均包含在内。 – 频道 — 通过网络聊天、电子邮件、短信或 WhatsApp 进行过滤。仪表板上的所有指标都反映您帐户的时区（在帐户设置中设置）。

技能表现

技能绩效部分详细介绍了每种技能的对话量和解决率 – 客户代理附带的技能和您创建的任何自定义技能。用它来发现：

• 处理高容量但低分辨率的技能（可能需要更好的内容或说明）
• 技能很少被选择（可能“何时使用此技能”内容需要加强）
• 触发错误类型请求的技能（当解决率较低且购物者经常升级时可见）

对话表

在指标下方，对话表列出了客户代理已处理的每个对话。栏目：

• 第一个问题 — 购物者的开场白
• 个人资料 — Klaviyo 个人资料（如果已链接）
• 渠道 — 网络聊天、电子邮件、短信或 WhatsApp
• 状态 — 对话结果（见下文）
• 标签 — 应用的任何标签（例如，处理它的技能、触发的升级规则）
• 消息 — 消息总数
• 上次更新 — 对话上次进行活动的时间

对话状态

状态反映了对话的结束方式（或结束位置）：

• 已解决 — 客户代理已完全解决，无需升级
• 路由 — 升级至人工（通过升级规则或购物者请求）
• 已关闭 — 对话结束但没有解决（购物者离开，超时）
• 开放 — 仍在进行中

根据数据采取行动

一些常见模式以及如何调查：

• 解决率低 – 可能是内容差距或技能表现不佳。按升级状态过滤对话表，查看常见的第一个问题，并进行内容或技能调整修补。 – 人工智能产生的销售额较低 — 购物技能（产品推荐、一般问答）可能不活跃或表现得不好。确认它们已启用并且您的产品目录已连接。 – 链接点击量低 — 客户代理未在响应中显示 PDP 或帮助链接。检查您的内容是否包含相关的 URL；检查沟通风格规则，以确保回复不会抑制链接。 – 单一技能的高容量和低分辨率 — 深入研究该技能的对话，识别常见的故障模式，修复源头（内容、自定义技能的“如何响应”内容，或调整技能的工具）。

后续步骤

• 在测试侧边栏中进行测试，以在修复吸引更多购物者之前对其进行验证
• 根据您看到的模式迭代指导和内容
• 查看事件数据参考，从对话数据构建分段 — 请参阅 客户代理事件数据参考