了解技能

预计阅读 3 分钟 | 更新于 2026年4月29日 4:10 PM EST

你将会学到

什么是技能、客户代理具备哪些开箱即用的技能、每项技能的作用以及解锁哪些技能的先决条件。最后，您将了解哪些技能正在为您的品牌运行，以及您需要添加哪些集成才能实现更多功能。

什么是技能

技能是一种限定范围的功能，可让客户代理处理特定类型的购物者请求，例如跟踪订单、处理退货或推荐产品。 Customer Agent comes with skills out of the box; you don’t write or configure them.当满足先决条件时，技能会自动激活。例如，一旦连接您的 Shopify 商店，订单跟踪技能就会开启。如果您不希望客户代理处理此类请求，您可以禁用任何技能。从头开始创建完全自定义的技能目前处于封闭测试阶段。编辑现有技能（更改指令、交换工具）即将推出。

技能如何处理请求

当购物者发送消息时，客户代理会执行以下几个步骤：

通过网络聊天、短信、电子邮件或 WhatsApp 接收来自购物者的消息。 2.添加背景——引入购物者的个人资料、品牌摘要和任何有效的指导。 3.路线——根据购物者的要求选择最适合请求的技能。 4.响应——所选技能使用其工具、内容和指令来生成响应。 5. 需要时放手 — 如果请求符合升级规则或技能无法解决，则升级至人工。

客户代理具备的技能

Customer Agent ships with 8 skills today. | | | | |

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程序	它的作用	先决条件	购物者问题示例
产品推荐	根据购物者偏好和浏览上下文推荐产品。	店铺主页个人中心关注我们线下门店店铺信息“对于敏感肌肤，你有什么推荐吗？”
订单追踪	查找订单状态、运输信息和跟踪链接。	店铺主页个人中心关注我们线下门店店铺信息“我的订单在哪里？”
一般问答	使用索引内容回答品牌和产品问题。	无	“你们的退货政策是什么？”
优惠券和折扣检索	检索购物者有资格获得的现有折扣代码。不生成新代码。	Shopify，在内容中配置优惠券	“我有什么有效的折扣吗？”
退货与换货	通过您的退货提供商发起退货和换货。	循环或Aftership	“我想归还这件夹克。”
订单编辑	更新送货地址、交换商品并更改现有订单的数量。	Shopify 具有订单编辑权限	“我可以更改订单上的地址吗？”
订阅编辑	暂停、恢复、跳过和更新订阅。	Recharge 或 Skio（Skio：仅限有效订阅）	“跳过我的下一次送货。”
忠诚度	查找忠诚度积分余额、兑换和奖励。	Yotpo 或 Smile.io	“我有多少积分？”

先决条件

每项技能都需要特定的数据或集成才能发挥作用。一旦满足先决条件，客户代理就会自动激活技能。 – Shopify 连接 — 解锁产品推荐、订单跟踪以及优惠券和折扣检索。 – 订单编辑需要 Shopify 启用订单编辑权限。 – 退货和换货需要退货提供商 — Loop 或 Aftership。 – 订阅编辑需要订阅提供商 — Recharge（完整数据可见性）或 Skio（仅限有效订阅）。 – 忠诚度需要忠诚度提供者 — Yotpo 或 Smile.io。如果不满足先决条件，技能将不会激活。要启用当前未激活的技能，请连接所需的集成。

购物者如何跨渠道互动

不同的渠道呈现不同的技能反应：

网络聊天 — 丰富的产品卡、订单卡、内联按钮（例如“跟踪发货”、“编辑订单”）。 – SMS 和 WhatsApp — 指向产品页面、跟踪页面和客户中心的深层链接。 – 电子邮件 — 纯文本加链接；没有交互组件。跨渠道运行相同的技能逻辑 – 只是响应格式不同。

技能特定注释

一些技能的行为值得了解：

优惠券和折扣检索 从您的优惠券内容中检索现有代码；它不会生成新的代码。 – 使用 Skio 进行订阅编辑 仅显示活动订阅 – 暂停或取消的订阅不适用于该技能。 – 订单编辑**让购物者可以直接在网络聊天中更新送货地址、交换商品或更改数量（取决于 Shopify 的编辑窗口）。

定制技能

客户代理拥有开箱即用的技能。您可以从“技能”页面禁用任何您不想激活的技能。从头开始创建完全自定义的技能目前正处于封闭测试阶段，编辑现有技能即将推出。如果您需要的行为与现有技能所提供的不同，您有以下几种途径：

禁用该技能如果您根本不希望客户代理处理此类请求
为新工作流程或专门处理建立完全自定义的技能（测试版）
使用指南进行全球行为改变——语气、沟通方式、升级触发因素

后续步骤

创建一项技能如果您需要客户代理附带的技能不涵盖的行为
设置指导来控制所有技能的行为方式
添加内容，以便像一般问答这样的技能有可供借鉴的材料
在性能仪表板上监控性能