如何在 Klaviyo 帮助台中分配票证

要求：只有所有者、管理员、经理或支持角色才能分配票证。

你将会学到

了解如何在 Klaviyo 帮助台内分配票证，以有效管理客户查询并在支持团队之间委派职责。通过了解帮助台中的视图和分配操作，您可以确保高效、有组织的客户支持操作。

关于票证分配

您可以通过 3 个选项在 Klaviyo 的帮助台中分配票证：

1. 基于段和标签的路由
2. 根据标签或客户细分成员资格将工单路由到特定团队。
3. 循环赛（自动分配）

• 当启用循环分配时，Klaviyo 会自动按轮流顺序将新的支持票证分配给可用（“在线”）代理。如果您有一个专门的支持团队，并且有多个用户监控票证，那么这是一个不错的选择。 3. 手动分配

• 手动查看每张票证并将其分配给您自己或管理帮助台的其他用户。

用于访问票证的帮助台视图

使用票证分配时，了解不同的帮助台视图有助于正确管理和组织票证。票证可以组织成以下视图：

• 我的收件箱：仅显示分配给您的票证（即当前登录并查看帮助台的用户）。 – 所有票证：此默认视图显示帮助台中的每张票证，无论它们分配给谁。 – 未分配：显示当前未分配给任何人且可能需要注意的票证。默认情况下，这些视图经过筛选后仅显示未分配的工单，以帮助您跟踪未分配工单的状态，但您可以应用其他筛选器按状态或其他条件查看工单。

为团队分配标签和分段成员资格以进行路由

如果您想利用有关客户及其问题的更多信息来有效地路由工单，请创建一个至少包含一名客服人员的团队，并选择哪些标签或分段成员资格应触发将工单分配给该团队。

1. 在 Klaviyo 的主导航中导航至服务 > 帮助台。
2. 选择设置。

3. 选择顶部菜单栏中的团队选项卡。
4. 选择“添加团队”

5. 为您的团队命名并添加描述，然后选择要分配给团队的标签和分段成员资格。

6. 点击保存

现在，任何与这些标签或分段成员资格匹配的工单都将被路由并分配给该团队的成员。

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启用循环自动分配票证

循环分配 允许 Klaviyo 在主动监控您的服务台的支持代理之间自动均匀地分配新票证。这有助于确保公平分配责任，并帮助客户从准备提供帮助的人员那里获得及时的支持。要打开 循环分配：

1. 在 Klaviyo 的主导航中导航至服务 > 帮助台。
2. 选择设置。

3. 选择顶部菜单栏中的入站消息选项卡。
4. 在 循环分配 下，选择 开启。

5. 单击保存。启用该设置后，您帐户中的用户会在其帮助台视图中看到在线/离线开关。 Klaviyo 仅包括自动工单分配中在线的用户；它不会将工单分配给 离线 用户，直到他们将状态切换为 在线。这意味着用户必须手动设置何时可以或不可以接收票证。

无法为他们设置其他代理的状态。注销的用户会自动标记为离线。循环分配还考虑您的办公时间，这意味着票证仅在您在帮助台设置中配置的工作时间内自动分配。 在这些时间之外，即使是活跃的代理也不会自动收到票证。但是，他们仍然可以在办公时间之外手动为自己分配票证，这不会扰乱循环轮换。当您的办公时间再次开始时，自动分配将恢复。

手动将票分配给某人

如果您不希望 Klaviyo 自动分配帮助台票证，您可以选择让您的团队成员手动将自己分配给他们正在处理的票证，从而保持 循环分配 设置处于禁用状态。如果多个用户在帮助台内管理票证，请确保在取得所有权之前未分配票证。要简化此过程，请从 未分配 视图分配票证：

1. 导航至 Klaviyo 中的服务 > 帮助台。
2. 选择未分配 工单视图以显示没有分配客服人员的工单。

3. 在所需的票证上，选择 3 个点（附加选项）菜单，然后选择分配。 – 要将多张票证分配给一个人，请先选中每张票证上的选择框，然后单击任何选定票证上的三个点。
4. 选择要为其分配票证的用户。

5. 工单将自动路由到适当的视图：

• 如果您为自己分配了一张票证，它将移至我的收件箱视图。 – 如果您将票证分配给其他用户，它将移至他们的我的收件箱视图。分配用户后，工单的 概述 窗格将更新，以将其名称显示为分配的代理（例如，Kris Test 是下图中的受让人）。

请注意，概述部分还包括其他票证信息（例如，票证编号、创建日期、渠道（短信或网络聊天）、与该客户关联的票证总数等），为您的支持团队提供额外的背景信息。有关工单如何在 帮助台 中发挥作用的更多信息，请参阅我们的收件箱选项卡导航指南。

重新分配票证

要更改票证的受让人，或暂时将票证设置回未分配状态：

1. 在 帮助台 打开票证。
2. 在右侧的概述部分中，找到受让人的姓名，然后单击旁边的下拉菜单。

3. 选择新的受让人。重新分配的工单将移至新受让人的 我的工单 视图。如果您选择“无受让人”，工单将返回到 未分配 视图。