如何配置通信风格规则
你将会学到
沟通风格规则是什么，它们可以做什么和不能做什么，以及如何编写能够有意义地影响客户代理的写作方式的规则。
开始之前
你需要：
- 所有者、管理员或经理角色
- 语气设置（推荐 – 规则层位于语气之上）
沟通风格规则是什么
沟通风格规则是具体的写作指南，适用于所有客户代理的响应、各种技能和渠道。基调决定了整体氛围，而沟通风格规则则负责处理机制——句子长度、格式、特定的单词选择、要避免的短语。
您最多可以创建 20 条规则。大多数品牌只需要 3-5 个。
规则可以做什么
- 替换特定词语（“永远不要说‘不幸’”）
- 强化词汇（“称之为‘骑行’而不是‘旅行’”）
- 禁止特定短语
- 添加免责声明（例如，“始终提醒购物者咨询医生”）
- 设置格式（句子长度、项目符号列表、表情符号使用）
规则不能做什么
这是最常见的混淆 – 通信风格规则是关于客户代理如何编写，而不是它做什么。规则不能：
- 查找客户数据
- 检查库存或订单状态
- 在外部系统中采取行动
- 决定哪个技能处理请求
如果你需要任何这些行为，你需要的是技能或工具，而不是规则。
设置
- 导航至客户代理 > 指导 > 沟通方式。
- 单击添加规则。
- 写下标题（最多 100 个字符）——简短且具有描述性。
- 编写描述（最多 500 个字符）——实际规则以及客户代理需要遵循的任何上下文。
- 单击保存。
- 在操场上测试规则。
编写好的规则
好的规则是：
- 具体 —“将回答控制在三句话以内”胜过“简洁”
- 可操作 — 表述为客户代理可以明确执行或不执行的操作
- 单一用途 – 每个概念一个规则，因此它们很容易启用、禁用和调试
模糊的规则（“乐于助人”、“让顾客满意”）不会改变行为。他们重复已经做过的语气。
示例
有意义地改变行为的五个规则：
- 谨慎使用表情符号 — 每个回复最多使用一个表情符号，并且仅当它增加温暖时才使用。切勿在道歉或升级时使用表情符号。
- 将回复控制在三句话以内 — 冗长的回复让聊天中的购物者不知所措。以答案引导；根据要求提供详细信息。
- 永远不要说“不幸” — 这表示没有答案。重新构建以我们能做的事情为主导。
- 当询问是开放式的时，始终以问题结束 — 保持对话继续并提出下一个需求。
- 不要为我们无法控制的事情道歉 — 不要为承运商、天气或订单时间造成的运输延误道歉。陈述情况并提供前进的道路。
编辑和禁用规则
您可以打开或关闭任何规则，而无需删除它。适用于：
- 暂时禁用季节性规则
- 暂停在操场上产生意想不到结果的规则
要完全删除规则，请单击其旁边的垃圾桶图标。
何时使用规则与其他规则
如果您不确定新行为属于哪里：
- 想要改变 氛围 每个回复的？**** → 更新语气。
- 想要在任何地方应用特定的书写规则吗？ → 添加沟通风格规则。
- 希望客户代理做一些新的事情（查找数据，采取行动）？ → 建立一项技能或工具。
- 希望客户代理在特定情况下升级？ → 添加升级规则。
常见问题解答
我可以有多少条规则？ 最多20个。大多数品牌使用3-5个；超过这个数量，规则往往会发生冲突。
规则适用于所有技能吗？ 是的。规则是全球性的——它们适用于所有技能和渠道的每一个响应。
如果两条规则冲突怎么办？ 客户代理将尝试同时遵循两者，但冲突的规则会产生不一致的结果。定期审查您的规则并巩固或消除冲突。
后续步骤
- 为需要人工的情况配置升级规则
- 在操场上进行测试，看看您的规则如何影响响应