如何创建由 RFM 组和客户行为变化触发的保留流程
你将会学到
了解如何基于 RFM 属性构建针对最近未购买的客户的保留流程。保留流是帮助赢回客户、在正确的时间向他们传达正确的信息的有用驱动力。您可以在客户群发生变化时自动联系这些订阅者，从而可能降低收入和流失风险。 高级 KDP 和 营销分析 不包含在 Klaviyo 的标准营销应用程序中，需要订阅才能访问相关功能。前往我们的计费指南 了解如何购买这些计划。
开始之前
您的 RFM 报告需要：
- 至少有500名已下订单的客户。请注意，这并不是指个人资料总数，而是实际向您的企业下过订单的人数。请注意，如果此部分位于个人资料中但为空，则 Klaviyo 没有足够的有关该人的数据来进行预测。 – 您有电子商务集成（例如 Shopify、BigCommerce、Magento 等）或使用 Klaviyo API 发送下订单。 – 您有至少 180 天的订单历史记录，并且在过去 30 天内有订单。 – 您至少有一些客户下了 3 个或更多订单。 – 请注意，只有所有者、管理员、经理和分析师才能访问此报告。如果您已创建要在 RFM 报告中使用的新自定义指标，则最多可能需要 48 小时才能反映此更改。
如何创建流程
您可以浏览流库以使用预构建的模板之一或按照以下指南创建自定义保留流。无论哪种情况，根据 RFM 组分段触发流程都很重要。
创建您的细分
如果您尚未这样做，则需要创建一个包含您的 有风险 或 需要关注 客户的细分。如果您已经设置了分段，请跳至下面有关创建流程的部分。
- 如果您是高级 KDP 客户，请导航至高级 KDP > 情报 > 客户洞察 > RFM 分析。或者，如果您是 Marketing Analytics 客户，请导航至 Marketing Analytics > 客户洞察 > RFM 分析。
- 滚动找到 RFM 分段 卡，然后单击 创建分段。
- 进入细分生成器后，为您的细分命名并从 标签 下拉列表中添加任何适用的标签。例如，您可以将流程命名为“需要注意或有风险部分”或“需要注意或有风险部分 – 仅限一次性买家”，具体取决于您计划如何设置流程。
- 在 定义 下拉列表中，选择 关于某人的属性**。
- 在 维度 下拉列表中，选择 当前 RFM 组 选项。确保在第二个下拉列表中选择等于**。
- 在 输入值 字段中，找到并选择 有风险。确保类型设置为文本**。您的片段应如下图所示。
- 选择+添加条件。确保您的连接器设置为 OR。 8. 从这里开始，重复上面的步骤 4-6，而不是选择 At Risk，而是选择 Needs Attention 作为您的 RFM 组。完成后，您的细分的前 2 个步骤应如下所示，并包括您的 需要注意 或 有风险 组中的任何人。
- 可选：有风险和需要注意组可以包括过去至少购买过一次的用户。但是，如果您希望定位过去购买过一定次数的客户（例如，仅一次性购买者），但现在属于 有风险 或 需要注意 组，则可以使用 +添加条件 添加 AND 连接器。
- 可选：选择某人已经做过（或没有做过）的事情。
- 可选：选择您的 已下订单 指标。
- 选项：选择等于以及您选择的任何订单数量。然后选择“一直”**。这应该类似于下面的示例。
设置您的流程
- 前往Flows 选项卡。
- 单击创建流。
- 单击构建您自己的。
- 在 创建流程 侧面板中，将您的流程命名为可识别的名称，然后选择您希望其具有的任何标签。例如，“有风险或需要注意”流程。
- 单击手动创建。
- 在右侧触发面板中，选择添加到段。
- 在 添加到分段 部分中，查找并选择您的分段。这应该是包含您的 有风险 或 需要注意 组的部分。您的触发器应类似于以下示例。
- 创建完触发器后，单击保存。然后在弹出窗口中单击确认并保存以保存您的触发器。
- 从左侧面板拖入您的第一封保留式电子邮件。这应该是一条欢迎客户回来的消息。
- 在第一条消息之后拖入一个时间延迟，以便您的客户不会立即收到流中的所有消息。建议客户至少等待 2-3 天才能收到下一条消息。
- 从左侧面板拖入第二封保留式电子邮件。这应该是一条与您的第一封电子邮件不同的消息，并鼓励您的客户回来访问您的商店。
- 可选：如果您想向流程中添加更多消息，请添加另一个时间延迟。确保这是您最后一条消息后至少 2-3 天。
- 可选：从左侧面板拖入第三封电子邮件。此消息应与您的前两条消息不同，并且可能包含时效性折扣或优惠等内容。
- 创建流程后，单击右上角的“更新状态”，然后选择“实时”或“手动”。实时流及其所有消息都会自动发送，而手动流则需要您手动查看和发送所有计划的消息。详细了解流程状态。
- 设置流程状态后，单击保存。
保留电子邮件最佳实践
有条件的分割
它是可选的，但您可以根据向客户展示的产品类型使用条件分割。通过这种方式，您可以针对客户提供与他们之前购买的产品相关的产品，或者根据他们的 RFM 组突出显示他们可能感兴趣的畅销产品（例如，较低成本或入门级产品）。
使用模板标签
让客户感觉他们收到的电子邮件与他们完全相关且个性化，这一点很重要。考虑使用模板标签从客户的个人资料中提取信息，以个性化发送给他们的电子邮件。提取简单的项目，例如名字或地区，或者使用更高级的技术来提取他们最近可能查看过的项目，特别是对于您最初重新与他们互动后流程中稍后的电子邮件。此外，如果您需要更好地调整数据并使其更具可操作性，请考虑数据转换来标准化这些配置文件属性。
在现有电子邮件中使用显示/隐藏逻辑
您还可以使用模板编辑器的 显示/隐藏逻辑 功能 定制现有电子邮件中的各个块或部分，并将目标锁定在 需要注意 或 有风险 RFM 组中。
需要注意内容
由于该组中的客户比 有风险 的客户更有可能参与，并且在成为之前的 忠诚 或 最近 会员后可能有更多的客户进入该组，因此您可能需要考虑以下活动块：
- 折扣或奖励
- 显示他们当前的忠诚度积分状态
- 与他们之前购买过的产品类似或相邻的产品
- 您浏览次数最多的产品
- 您评价最高的产品
- 您的最新产品
有风险内容
有风险的客户更容易流失，而且他们距离一次购买的时间可能比需要注意的会员更长。除了上述类型的消息之外，您可能还需要为 需要注意** 组中的客户考虑以下内容：
- 较低成本或入门级物品，包括以下物品：
- 与他们之前购买过的产品类似或相邻的产品
- 您浏览次数最多的产品
- 您评价最高的产品
运行 A/B 测试
使用 A/B 测试继续细化哪些电子邮件内容会促使您的 需要注意 或 有风险 RFM 群体购买并退出这些群体。例如，您可能想根据以下条件测试不同的产品推荐：
- 您最畅销的产品
- 与他们之前购买过的产品类似或相邻的产品
- 补充或重新订购之前购买的产品（如果适用）
- 您浏览次数最多的产品
- 您评价最高的产品
- 您的最新产品
此外，请务必测试您的主题行、发送时间以及在特定时间段内发送的电子邮件数量，以了解哪些内容可以帮助激励这些客户群体。您可能希望在内容中使用主题行来营造紧迫感。详细了解A/B 测试您的流程电子邮件。