如果你有电商网站，你可能会遇到顾客放弃购物车的情况。这些本来装满商品的购物车，最后往往变成销售额的损失，让电商企业很头疼。
这个问题很普遍。 2024年，平均有70.19%的购物车被放弃（Baymart Institute）。据报道，电商企业每年因购物车放弃损失高达180亿美元。
这意味着你失去了很多机会，错失了大量潜在的收入。
但是，如果方法得当，你可以通过提醒顾客回来完成购买，减少购物车放弃的数量，挽回本来会丢失的销售额。
购物车放弃邮件对在线零售商来说是一种有效的策略，可以帮助他们从79.53%未完成购买的访问者那里挽回销售。
什么是购物车放弃？
顾名思义，购物车放弃是指顾客将商品加入购物车，但在完成购买前就离开了网站。
顾客放弃购物车的原因有很多，好消息是，对商家来说，其中许多问题是可以解决的。
例如，有些顾客只是来浏览和了解信息，并没有打算立刻购买。这时候，商家仍然可以通过一些方法让顾客记住你的网站。
网站可以确保提供充足的信息，避免顾客去竞争对手那里查找资料。这些信息包括：产品评价、清晰多角度的图片、详细的产品描述，以及旅游、金融等行业所需的购买指南。
同时，也可以在顾客再次访问时保留他们填写的信息，甚至在需要时提供帮助。
一些顾客放弃购物车的原因，其实是商家常犯的一些“错误”。
最常见的原因包括：
- 运费太高
- 结账流程太复杂
- 支付方式太少，或担心支付安全
- 配送时间太长
- 退换货政策不明确
- 网站加载慢或出现技术问题
这些问题中的大多数，都可以通过优化网站设计、提供更多清晰的信息和功能来改善。优秀的网站通常拥有更低的购物车放弃率，但总会有一部分顾客最终选择放弃。
这时候，购物车放弃邮件就能派上用场。它可以帮助商家重新联系顾客，解决导致他们离开的问题，从而提升成交率。
什么是购物车放弃邮件？
一种有效降低购物车放弃率、鼓励用户回到网站完成购买的方式是通过电子邮件营销，特别是“购物车放弃邮件”。
购物车放弃邮件（也叫购物车挽回邮件或再营销邮件）是一种自动发送的邮件，当顾客将商品加入购物车但没有完成下单时，系统会自动触发这类邮件。
它们的作用是提醒顾客他们遗漏的商品，并提供一个快速返回网站完成购买的入口。
很多时候，一封及时的购物车放弃邮件，正是促使顾客回心转意、完成购买的关键。
由于这些邮件内容与顾客的行为高度相关，且他们已经对商品表现出兴趣，因此这类邮件的打开率和转化率在所有营销邮件中表现最好。
根据数据统计，2024年购物车放弃邮件的平均打开率达到54.02%，而在2023年这一数字为50.36%。
购物车放弃邮件的最佳实践
每位顾客每天可能会收到大量电子邮件，因此在他们的收件箱中竞争非常激烈，你只有很短的时间来吸引他们的注意力。
使用“多轮次邮件策略”可以帮助你更好地安排发送时间，从而提升转化率。例如，在用户放弃购物车后 1 小时、24 小时 和 72 小时 分别发送邮件，可以让活动效果提升多达30%。这样你就有三次机会在最合适的时间触达用户。
为什么这样做有效？因为你的邮件能在用户仍有购买意愿的时段送达，让他们在不同时间段都有更高的打开可能性。
但仅仅在用户放弃购物车后发几封邮件是不够的。表现最好的邮件通常结合了以下三个要素：
- 优秀的页面设计
- 智能的数据运用
- 有说服力的文字内容
这样才能真正打动顾客，促使他们回来完成购买。
1. 提供清晰的购物车内容摘要
购物车放弃邮件的首要目标是提醒用户他们曾经挑选了哪些商品。因此，邮件中应突出显示顾客加入购物车的商品信息。
向顾客展示他们曾考虑购买的商品，并务必包括关键信息，例如价格、尺寸、颜色以及配送费用等。
图片也非常重要，它们可以帮助顾客快速回忆起自己想买的东西。一位顾客可能在多个时间点都放弃了购物车，因此清晰的视觉提示能帮助他们更快识别出遗漏的商品。
同时，也要注意商品的展示方式。例如，一些商家可能会优先展示单价较高的商品，或是顾客更有可能购买的商品。
如果顾客一次加入了多个商品到购物车，把所有商品都一一列出可能会导致邮件过长、信息量过大。
在这种情况下，可以使用“购物车限制”功能，自动筛选并只展示部分商品，避免让顾客感到选择过多、无从下手。
该品牌通过优化购物车放弃邮件，显著提升了效果：
- 邮件打开率达到22%
- 点击率为24%
- 加购转化率提升5.4%
2. 明确的行动号召（CTA）
购物车挽回邮件的第二个关键点是清晰的行动号召（CTA）。也就是说，你要让用户清楚地知道你希望他们下一步做什么。
一般来说，邮件中的 CTA 应该做到以下几点：
- 尽可能放在邮件上方，让用户一眼看到
- 字体足够大、易于阅读，使用对比色突出显示效果更好
- 在整封邮件中多次重复出现，方便用户随时点击
这样可以大大提高用户点击“返回购物车”或“立即购买”的可能性，提升整体转化率。
3. 不要过度使用折扣
在购物车放弃邮件中提供折扣或优惠码，看似是一个吸引用户完成购买的好办法，但在使用时需要谨慎。
频繁或大幅度地发放折扣，可能会影响利润空间，还可能“教会”顾客故意放弃购物车，等待后续的优惠推送。
其实，很多时候只需简单提醒顾客他们曾经选中的商品，就足以促使他们回来完成购买。
因此，更合理的做法是有策略地使用折扣。如果你正在进行促销活动，可以在邮件中加以强调；否则，可以选择在第二封或第三封挽回邮件中，针对特定用户群体提供限时折扣，这样更有助于提升转化率，同时控制成本。
以下是一个来自法国品牌 Marionnaud 的案例参考：他们在邮件中结合了“黑色星期五”折扣和截止时间，突出显示当前可用的促销信息，有效提升了用户的回访和下单意愿。
该品牌通过在购物车放弃邮件中结合黑色星期五折扣，成功提升了销售转化：
- 点击率：22%
- 转化率：60%
4. 在最合适的时间发送邮件
写好购物车放弃邮件是一回事，但另一个关键问题是：什么时候发送这些邮件最合适？
顾客应该在购买意愿还高的时候收到你的邮件。了解用户的在线购物习惯，可以帮助你更好地判断发送时间。在合适的时机给予提醒，有助于推动他们完成购买。
一般来说，价格较低的商品，用户决策时间较短，也更容易被遗忘；而像时尚类或奢侈品这类高价值商品，则通常需要更长时间的考虑。
邮件发送的时间对效果影响很大。 没有绝对正确的答案，但你应该在用户还在思考是否购买的时候，把邮件送到他们的收件箱。
了解网上购物的高峰时段，也能帮助你做出更好的时间安排。
此外，还要考虑顾客是否仍然需要这件商品，这也会因商品类型而异。
根据我们客户的数据显示，在用户放弃购物车后1小时之内，或前后不久发送邮件的效果最好。
不过这只是参考，不同行业和价格区间的商品可能会有所不同。例如，高单价产品可能需要用户更长时间的思考，那么在1小时内发送可能为时过早。
最可靠的做法是进行 A/B 测试，找出最适合你目标客户群的发送时间。
5. 使用动态内容
在再营销邮件中使用动态内容，可以确保文案和图片始终是最新的，并且根据每位用户进行个性化优化。
动态内容可以帮助你：
- 利用上下文和用户数据，向顾客展示实时信息，例如当前价格
- 根据顾客所在的地区或他们正在浏览的商品，调整图片和内容
- 根据用户使用的设备（手机、平板、电脑），自动优化邮件的显示效果
- 借助实时测试结果，选择转化率最高的图片进行展示
- 显示最新的趋势信息，如商品热度排名或库存情况
6. 分群与个性化
一封高效的购物车放弃邮件应该对收件人有相关性，而使用用户分群和个性化内容，是实现这一目标的关键。
首先，我们来区分一下这两个概念：
- 用户分群（Segmentation）：是指将（潜在）顾客按不同特征分成不同的群体，以便推送更匹配的内容或商品。这些特征可以包括年龄、性别、地理位置、购买倾向等。
- 个性化（Personalisation）：是指基于每位顾客的个人数据，提供更具针对性的内容。例如根据用户的浏览和购买历史，推荐相关的搭配商品或新品。
在购物车放弃邮件中，你应该做到：
- 展示顾客购物车中的具体商品
- 根据他们的兴趣和购买历史，推荐他们可能喜欢的其他商品
此外，你还可以通过个性化邮件标题来提高打开率。例如：
- 加入顾客的名字
- 提到他们遗落的具体商品
这样可以让顾客一看到邮件主题就想起自己遗漏了什么，从而更有动力打开邮件并完成购买。
7. 分轮次发送邮件
通过增加多轮次邮件提醒，你可以显著提升购物车放弃邮件的整体效果。例如，在用户放弃购物车后的 1小时、24小时 和 72小时 各发送一封邮件，可以让转化率提高多达 30%。
因此，请不要只发送一封自动提醒邮件，而是通过多封邮件进行持续触达。
消费者的收件箱非常繁忙，第一封邮件可能会被错过，或者刚好在他们还没准备好下单时送达。
分轮次发送邮件能帮助你抓住最佳时机，但每一封邮件的内容也应有所区别和侧重：
- 第一封邮件：重点是提醒用户他们遗漏的商品，简单直接。
- 第二封邮件：可以增加紧迫感，并补充更多信息，如商品评价、限时优惠等，来推动用户决策。
- 第三封邮件：可以尝试不同的方式，比如再次强调产品优势、展示用户好评，或者换个角度，通过放弃原因调查问卷收集有用反馈。
8. 使用客户评价
根据 Bright Local 的研究，84% 的消费者非常信任网上评论，其信任度几乎等同于朋友推荐。客户评价是“社交证明”策略的重要组成部分，它能向你的顾客展示：别人也在使用你的产品，并且认可它的价值。
客户评价在促进转化方面非常有效，特别是在购物车放弃邮件中：
- 它们可以帮助顾客确认：他们正在考虑购买的商品是值得信赖的好产品
- 很多收到挽回邮件的用户仍处于“研究阶段”，此时评价能起到关键作用，帮助他们下定决心下单
因此，在购物车放弃邮件中加入真实、正面的用户评价，是一个提升转化率的有效方式。
9. 制造紧迫感
当促销价格或运费优惠等附加条件有时间限制时，尤其是在第二封或第三封购物车放弃邮件中，明确告诉顾客“时间有限”是非常有效的做法。
这种策略可以帮助加快顾客的购买决策。例如，如果他们知道商品即将涨价，或者需要在某个日期前下单才能赶上节日配送，这类提醒往往能有效促使他们返回网站完成购买。
因此，在购物车放弃邮件中加入限时优惠，比如仅限今日的折扣码，是一种非常有效的重新吸引顾客、提升转化率的方式。
案例参考：
法国知名品牌 Claudie Pierlot 与 SaleCycle 合作，在邮件活动中加入了倒计时功能，专门针对购物车放弃用户，营造“机会稍纵即逝”的紧迫感，从而鼓励他们在冬季促销结束前尽快下单。
这封邮件中特别提示：用户之前加入购物车的商品仍然可用，并配有一个倒计时器，显示促销结束前的剩余时间。同时，还提供了一个额外9折优惠码，进一步刺激顾客完成购买。
与没有使用倒计时功能的默认邮件活动相比，这次活动的表现非常出色：
- 点击率：22%
- 转化率：60%
此外，Claudie Pierlot 通过这次活动，从购物车放弃邮件带来的流量和收入都翻了一倍，相比2023年，购物车挽回邮件带来的收入增长了98%。
10. 通过 A/B 测试不断优化
没有一封“完美”的购物车放弃邮件。关键在于持续测试和优化，找到效果最好的版本。
你可以使用 A/B 测试 来尝试不同的邮件元素和组合，从而提升整体表现。以下是一些值得测试的部分：
- 邮件标题（Subject Line）：这是决定用户是否打开邮件的关键因素之一。你可以测试个性化标题、促销提醒类标题等不同形式。
- 行动号召（CTA）：按钮的位置、大小、文案都可以测试优化，以提高点击率。
- 发送时间（Timing）：你应在用户放弃购物车后多久发送邮件？1小时？24小时？这些都值得尝试。
- 邮件正文（Copy）：文案风格、长度、语气都会影响用户的点击意愿，可以通过测试找出最合适的表达方式。
为了评估效果，你需要设定可追踪的 KPI 指标，如 打开率、点击率、转化率 等，并与你的目标对齐。
案例参考：
品牌 Ferragamo（菲拉格慕） 就曾对邮件开头的内容和图片进行了 A/B 测试，分别使用了两种不同的介绍文案和视觉设计，以找出哪种组合更能吸引顾客回访并完成购买。
11. 添加令人无法抗拒且易于操作的行动号召（CTA）
让邮件内容简洁有力。购物车放弃邮件的目标是推动顾客完成下单流程，因此要明确提到他们遗落的商品，并撰写与品牌语气一致、具有说服力的文案，强调为什么现在就要完成购买。
使用清晰、视觉吸引力强的行动按钮，确保用户一眼就能看到你希望他们采取的行动。理想情况下，这个 CTA 应该能直接把顾客带回他们的购物车页面，让他们轻松继续并完成交易。
示例参考：
以下是一个将 CTA 清晰自然地融合进邮件中的示例：通过醒目的按钮和明确的文字（如“返回购物车”或“立即购买”），引导顾客快速采取下一步操作。
在邮件的结尾部分，添加了多个行动号召（CTA）按钮，为读者提供更多完成购买的选择。
CTA 1：到店自提 / 线下取货
CTA 2：关于安全支付的信息
CTA 3：关于便捷退换货的信息
CTA 4：关于快速配送的信息
12. 使用高质量的产品图片
图片在购物车放弃邮件中起着重要作用。优质的图片不仅能更有效地展示产品亮点，还能帮助顾客回忆起他们遗漏的商品。
使用吸引眼球的高清产品图，可以让顾客对商品留下更深的印象，从而提升他们返回购物车完成购买的可能性。
在邮件中使用图片时，有许多设计因素需要考虑：
- 图片文件大小会影响邮件加载速度，应尽量优化
- 不同邮箱客户端对图片的显示效果不同，需做好适配测试
案例参考：
品牌 L’Occitane en Provence（欧舒丹） 在其购物车放弃邮件中，使用了高清且富有视觉冲击力的产品图片，强化了用户对商品品质的感受，提升了整体邮件的专业度和吸引力。
结语
应对购物车放弃行为应成为你整体营销策略中的关键一环。它能帮助你重新触达那些几乎完成购买的顾客，并挽回原本可能流失的订单。
只要在合适的时机，向目标用户发送精心设计的购物车挽回邮件，就能有效解决顾客的犹豫心理，引导他们回到正确的购买路径，最终完成转化。
每位顾客的购买动机和兴趣点不同，因此你需要量身定制邮件内容，满足不同人群的需求。
购物车放弃解决方案，能够帮助你重新激活这些“流失”的客户。
你可以创建并安排具有高度针对性的再营销活动，通过电子邮件在最佳时间轮次中触达用户。系统支持广泛的用户分群与个性化功能，还能结合访客的具体浏览行为，插入动态内容，实现高度个性化的邮件体验。
这不仅能显著提升用户参与度，更能帮你有效挽回流失的销售机会，从而提升整体营收。