使用客户情绪分析来路由和优先考虑帮助台中的支持

你将会学到

在本文中，您将学习如何利用客户情绪来自动发现愤怒的客户，将紧急问题发送给正确的代理，并为后续活动寻找推动者。根据情绪采取行动可以帮助您减少客户流失、缩短解决时间并保护收入。

开始之前

• 计划可用性——情绪分析包含在帮助台付费等级中；无需额外设置或积分。
• 支持的渠道 – 在帮助台中创建的电子邮件、短信和网络聊天票证（包括代理移交）都会收到情绪分数。
• 权限 – 任何所有者、管理员、经理或代理都可以按情绪进行过滤或将其包含在路由规则中。

概述

Klaviyo Helpdesk 使用大语言模型 (LLM) 分析每个新对话并分配：

• 数字评分从 0（非常消极）到 10（非常积极）
• 分类标签：紧急、推动者、负面、中立或正面

分数存储为票证属性情绪。您可以：

• 过滤或排序票务队列，以首先回答心烦意乱的顾客
• 建立路由规则，自动将紧急票分配给高级代表

设置

1. 查看工单内的情绪

1. 转至服务 > 帮助台。
2. 打开任意一张票。
3. 在右侧属性面板中，查看频道和标签部分上方的情绪值。

• 预期结果 – 您会看到情绪标签（例如“紧急”）。

2. 为愤怒的客户创建自定义视图

1. 在帮助台中，单击所有工单> 创建视图。
2. 将您的视图命名为“不安的客户”。
3. 在过滤器下，选择情绪。
4. 将标签设置为紧急或否定。
5. 单击保存视图。

最佳实践

• 在一个工作小时内优先处理负票以防止流失。
• 向推广者发送后续消息，要求审核或推荐。
• 在路由规则中将情绪与最近订单价值相结合，以首先处理高价值、不满意的客户。
• 与您的产品团队一起审查每周情绪报告，以解决系统性问题。
• 保持回复模板温暖且富有同理心；积极的语气可以迅速将中立的客户转变为推荐者。

常见问题解答

情绪对历史门票有效吗？ 不会。情绪仅在功能启动后创建票证或客服人员交接时应用。

我可以编辑情绪分数吗？ 目前还没有。重新打开或拆分工单会自动重新评估情绪。

情绪可以在流或段中使用吗？ 是的，情绪值将显示在“工单已创建”和“工单已关闭”指标上。

情绪会影响营销交付吗？ 不会。情绪与帮助台隔离，不会影响营销活动发送逻辑。