如何在 Klaviyo Helpdesk 中配置高级路由规则
高级路由规则 允许您根据 Klaviyo 中已有的所有客户数据自动将收到的工单分配给正确的团队或查看。
在本文中，您将了解如何超越基本路由（基于标签）并利用完整的 Klaviyo 数据平台（包括预测分析、购买历史记录和实时事件）来确定支持队列的优先级。
开始之前
- 用户权限： 您必须是所有者、管理员或经理才能创建或编辑路由规则。
- 团队设置： 在设置路由规则之前，请确保您的团队（例如“VIP 支持”、“退货”）已在帮助台设置中创建。
- 数据可用性： 路由规则可以使用客户配置文件中当前可用的任何数据，包括来自第三方集成的自定义属性（如充值）和预测分析（如流失风险）。
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第 1 步：访问路由规则生成器
路由配置位于您的帮助台设置中。
- 登录 Klaviyo 并选择您的帐户。
- 导航至帮助台
- 从侧边栏中选择路由
- 单击添加规则 按钮打开构建器。
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步骤 2：定义逻辑条件
规则生成器使用与 Klaviyo 段生成器相同的逻辑接口。您可以使用三个主要数据类别的任意组合来定义规则。
客户行为（事件）
这最适合捕获诸如“我的订单在哪里？”之类的紧急问题。或取消。
- 示例： 将过去 2 小时内下订单的客户转至“紧急修改”队列。
- 如何设置：
- 选择某人做了什么（或没有做什么）。
- 选择一个事件（例如“已下订单”）。
- 添加时间限制（例如，“过去 2 小时内”）。
按配置文件属性路由
将此用于静态属性，例如位置、语言或自定义数据点。
- 示例： 将法语客户转至“法国支持团队”。
- 如何设置：
- 选择某人的属性。
- 选择一个属性（例如“$country”）。
- 设置值（例如“等于法国”）。6
按票证属性划分的路线
利用工单的主题和渠道帮助客户找到合适的人或团队。
- 示例： 将 SMS 订单问题发送给 A 团队
- 如何设置：
- 如果 Ticket\_channel = SMS 并且 Ticket\_tags 包含订单，请选择。
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第 3 步：选择目的地
一旦门票符合您的条件，您必须决定它的去向。您有两个选择：
1. 分配给团队
此操作将票证的所有权转移给特定的代理组。
- 最适合： 需要特定技能的专业工作流程（例如退货、B2B、VIP）。
- 结果： 票证将从常规“未分配”队列中删除，并直接放入团队的收件箱中。
2.另存为视图
此操作将工单标记到可过滤列表中，但不会立即将其分配给特定团队。
- 最适合： 监控高风险问题或创建主管可以审查的“观察列表”（例如，潜在欺诈、负面情绪）。
- 结果： 该票证仍可供任何客服人员领取，但会显示在特定的筛选视图中，以便于查看。
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常见用例
以下是两个可帮助您入门的标准配置：
“流失防御”（高风险）
在不满意的顾客离开之前拦截他们。
- 条件：
某人的属性>流失风险>等于高 - 行动： 分配给团队：保留专家1
“紧急订单模组”（快速通道）
优先考虑刚刚购买的客户，以防止运输错误。
- 条件：
某人做了什么>已下订单>在过去2小时内至少有一次 - 操作： 另存为视图：紧急修改