了解技能与工具

你将会学到

客户代理中的技能和工具之间的差异、何时使用它们以及它们如何协同工作。最后，您将知道当您希望客户代理执行新操作时应使用哪个原语。

简短版本

什么是技能

技能**是客户代理处理特定类型购物者请求的一种方式。当消息传入时，客户代理的路由器会根据每个技能的描述为请求选择最佳技能。

每种技能都有自己的行为——说什么、检查什么、何时升级。客户代理拥有开箱即用的技能。从头开始创建完全自定义的技能目前处于封闭测试阶段。

什么是工具

工具** 是客户代理在对话期间可以使用的特定功能 – 获取数据或采取操作。工具仅在技能使用时运行。

例如，获取客户订单工具可在 Shopify 中查找购物者的订单。它由订单跟踪技能、订单编辑技能以及退货和换货技能使用。

他们如何协同工作

技能和工具相结合。大多数技能至少使用一种工具，并且一种工具可以由任意数量的技能使用。

一些常见的模式，并举例说明：

• 纯内容技能 — 从您的知识库中得出答案的技能。例如，一般问答技能使用搜索公司知识工具在索引网页、上传的文件和片段中查找答案。
• 使用专用工具的技能 — 围绕单个外部动作构建的技能。例如，自定义保修索赔技能与调用保修系统 API 的完全自定义工具相结合。
• 多种技能使用的工具 — 一种工具可以增强多种技能。例如，“获取客户订单”用于订单跟踪、订单编辑以及退货和换货。

如何决定

快速决策指南：

• “我希望客户代理能够处理新类型的请求。” → 培养一项技能。
• “我希望客户代理在外部系统中获取数据或采取操作。” → 构建一个工具。您将其附加到技能上，以便它可以实际运行。
• “我希望客户代理处理新类型的请求 和 调用我的 API。” → 构建两者 — 技能范围涵盖要处理的内容，工具处理 API 调用。
• “我想改变客户代理的写作方式或升级时间。” → 您正在寻找指导，而不是技能或工具。前往客户代理指南调整语气、沟通风格规则或升级规则。
• “我希望客户代理知道一个我可以写下来的事实。” → 这就是内容。将其添加到您的内容库中，客户代理将在回答问题时使用它。

示例

购物者询问退货事宜。 退货和换货技能处理该请求。它使用多种工具：获取客户订单来查找订单，以及退货提供者工具（例如 Loop）来创建退货。

购物者提出产品推荐问题。 产品推荐技能可以解决这个问题。它使用“获取产品推荐”工具来显示个性化选择，并使用“搜索商店目录”工具来查找特定产品。

品牌希望客户代理进行餐厅预订。 构建预订技能（完全自定义技能）以及调用预订系统 API 的完全自定义工具。技能决定何时预订；该工具进行预订。

品牌希望客户代理使用更随意的语气。 无需技能或工具。这是指导设置 – 在客户代理指导中调整语气。